Home > Nieuws > Klantbeleving. Wat vindt u eigenlijk van ons?

Klantbeleving. Wat vindt u eigenlijk van ons?

28 februari 2017 | Chantal Migchelbrink, Manager Marketing & Communicatie

Klantbeleving. Wat vinden onze klanten eigenlijk van ons? Wat voor informatie willen zij ontvangen en hoe beoordelen zij onze dienstverlening en wat adviseren zij aan ons of beter gezegd: hun leverancier Dutchict? Naast veel positieve feedback ontving Dutchict ook aandachtspunten over zowel het dienstenportfolio als de informatievoorzieningen.

Het klanttevredenheidsonderzoek van Dutchict levert waardevolle resultaten op. Hoe hebben wij dit aangepakt? Een enquête was uitgesloten. Ik ben van mening dat als je echt wil weten wat de klant goed vindt, beter moet of anders kan, dat deze informatie niet uit een enquête gehaald kan worden. Daarnaast hebben wij klantbeleving en betrokkenheid hoog in het vaandel. Dit is eigenlijk het allerbelangrijkste vind ik.

Manager Marketing en Communicatie Chantal Migchelbrink: “Klantbeleving en betrokkenheid zijn onmisbaar, nog meer onmisbaar is de mening van onze klanten. Op basis van de mening en adviezen van onze klanten kunnen wij echt peilen of de samenwerking naar tevredenheid verloopt.

Geen enquêtes maar diepte-interviews
Een diepte-interview met onderzoekend karakter. We hebben ervoor gekozen om dit onderzoek uit te besteden om een onafhankelijke beoordeling te krijgen. Een geselecteerde klantengroep is bezocht wat geresulteerd heeft in mooie rapporten waar wij meteen mee aan de slag kunnen.

Wat willen wij weten?
Waar staat u als klant met uw ICT-planning voor de komende jaren? Dit is voor ons zeer belangrijke informatie waar wij als organisatie op kunnen of eigenlijk moeten inspelen.
En zijn wij ook uw toekomstige partner? En natuurlijk de dienstverlening zelf. Aan de hand van de customer journey zijn de stappen doorlopen. Evenals de manier van communiceren. De klanten bepalen voor een groot gedeelte het koopproces doordat er veel informatie al online te vinden net als onderzoeken, trends en ontwikkelingen. Wij wilden graag weten wat voor oplossing-, dienst- of productinformatie de klanten willen lezen, zien en horen.

De beoordeling: wat vonden de klanten van ons?
We kregen veel positieve reacties, maar ook goede aandachtspunten. We hebben het hieronder samengevat.

  • NPS-score is een ruimvoldoende, namelijk een 7.2.
    Bijna alle klanten gaven aan Dutchict positief te beoordelen t.o.v. de concurrentie voor de bestaande dienstverlening.
  • Daarnaast geeft 100% van de klanten aan Dutchict als partner voor de toekomst te zien en aan te bevelen bij derden wederom voor de bestaande dienstverlening.
  • Vrijwel alle klanten geven aan in een transitie te verkeren waar een aangepaste dienstverlening noodzakelijk is. Denk hierbij aan een projecten mix van Cyber Security, IT Infra / Cloud integratie, IPT (Vast | Mobiel) en geavanceerde monitoring.
  • Ten aanzien van customer service geeft 50% van de klanten aan dat incident management beter kan.
  • Klanten spreken bij het hoofdstuk accountmanagement de wens uit de Dutchict visie, missie en strategie voor de toekomst te willen horen.
  • Onze klanten willen graag weten op welke wijze de hiervan afgeleide dienstverlening aansluit op de gewijzigde klantbehoefte en hoe men kennis kan maken met deze nieuwe portfolio (Cloud, SaaS, Mobile, BI).
  • Onze klanten zien de dienstverlening van de Dutchict Data divisie als interessante toegevoegde waarde en willen hierover meer geïnformeerd worden.
  • Alle geïnterviewde organisaties geven aan dat als de kwaliteit van de nieuwe dienstverlening gelijk is aan de bestaande zij hiervan in principe gebruik willen maken.
  • Daarbij geldt dat het IT budget gemiddeld stijgende is en daarmee de groeipotentie voor Dutchict groot is.
  • De klanten geven aan meer informatie willen over de laatste trends en ontwikkelingen die voor hun organisatie van toepassing zijn.

Wat adviseert de klant aan Dutchict?
Een open vraag. Hier kunnen de klanten aangeven waar ze behoefte aan hebben. Onderstaande tabel geeft aan waarover onze klanten geïnformeerd willen worden.

Klantbeleving

Wat doen wij met deze resultaten?
De directie en MT leden hebben het rapport met elkaar besproken. Dutchict is natuurlijk al aan de slag gegaan met de verbeterpunten, acties zoals communicatie trainingen op de Front Office en een informatieseminar over wat u moet weten over data en security zijn in gang gezet. Hierover binnenkort meer.

Wij willen alle klanten hartelijk bedanken voor hun deelname aan dit kwalitatieve klanttevredenheidsonderzoek.

Meer weten over deze aanpak, het onderzoek of de uitslagen van het onderzoek? Neem gerust contact op met mij. Uiteraard kunt u te allen tijde contact opnemen met uw accountmanager voor meer informatie of om te sparren over dit onderzoek of de trends uit dit onderzoek.

Met vriendelijke groet,
Chantal Migchelbrink

< terug

Deel dit artikel op social media:

klantbeleving

Reacties

Reacties zijn gesloten.